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Suna Beckers

Customer Experience Strategie im B2B

Referenten:
Prof. Gert Trauernicht
MBA Dipl.-Des. Daniel Urban

Kontakt: suna.beckers(at)web.de

Konzeption:
In der heutigen Zeit steht nicht mehr das Produkt allein im Vordergrund, vielmehr entwickelt sich ein allumfassendes Markenerlebnis, bei dem der Kunde im Fokus steht. Unternehmen haben erkannt, dass das Kundenerlebnis einen Wettbewerbsvorteil bietet, bei dem nicht nur die Kaufbereitschaft steigt, sondern auch die Loyalität zur Marke. Im Bereich der Konsumgüter (B2C) ist das Kundenerlebnis bei großen Unternehmen bereits etabliert. Aber wie sehen Kundentouchpoints und Erlebniswelten im B2B aus? Wie lässt sich eine Customer Experience (CX) erfolgreich in die Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen implementieren? In Kooperation mit der designfabrik von BASF SE wurden die aktuellen Erlebnistreiber analysiert und erforderliche Interaktionsebenen ausgestaltet. Es wurde eine CX-Strategie entwickelt, die vor, während und nach der Dienstleistung mit Einbindung des Kunden greift. Das komplexe Produkt- und Dienstleistungsspektrum wird somit klar und erlebbar an den Kunden herangetragen.

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